市民随手拍，部门速整改，共建和谐社会。
一名被称为“卷尺哥”的广东深圳市民近日在网络上走红。两年多来，他手持一把卷尺，穿梭于深圳街头，专注于对公共设施提出建议，如人行过街天桥的坡度和宽度设计不合理、路面破损存在安全隐患等。他累计拍摄并发布千余条视频，反映的问题大多得到了相关部门的迅速响应和整改，网友对此纷纷点赞：“不愧是‘深圳速度’。” 这位普通市民以实际行动展现了公民责任感，也反映出城市治理中公众参与的重要性。在信息传播日益便捷的今天，个体的声音也能成为推动社会进步的力量。他的行为不仅体现了对城市环境的关注，更彰显了市民与政府之间良性互动的可能性。这种积极的参与精神值得肯定和推广。
市民“随手拍”为何能促使部门迅速整改？深圳市政务服务和数据管理局局长周剑明表示，深圳自去年起开始推行民生诉求“未诉先办”机制，主动从互联网平台中挖掘问题线索，及时处理，在城市治理中实现了公众积极参与与政府部门快速响应的“双向互动”。
从盯平台到盯全网
“是不是有领导在暗中关注我的账号？”视频中反映的市政设施问题很快得到了处理，这让“卷尺哥”感到有些困惑。
深圳在“接诉即办”的基础上，从去年开始探索“未诉先办”机制，通过整合包括抖音、微博、微信视频号等在内的42个网络平台信息，进行收集与分析，核实后形成工单并督办，构建起“线索发现—内容核实—主动立案—跟踪督办”的闭环管理机制。正如周剑明所言，虽然不存在“盯着账号的领导”，但确实有一套关注民生事项的平台和制度。 这种做法体现了政府在社会治理中从被动应对向主动预防的转变，有助于更早发现问题、更快响应需求，提升治理效能。尤其是在信息高度互联的时代，利用大数据和社交媒体平台进行舆情监测，是推动治理现代化的重要路径。这一机制不仅提高了政府的反应速度，也增强了公众对政府工作的信任感。
作为一座管理人口超过2000万、商事主体超过400万的超大城市，如何精准高效响应市民诉求，破解城市管理堵点、难点，是深圳面临的考题。
2022年，深圳以民生诉求综合服务改革为突破口，创新打造了全流程可视、全流程闭环的“@深圳—民意速办”平台，市民在任一渠道反映诉求，都汇集到平台统一受理、一体分拨，一张工单跟到底。在此基础上，平台系统性收集分散在各个网络平台上的民生诉求，探索“未诉先办”。
从关注平台到覆盖全网，成效明显：目前，“未诉先办”机制已累计主动发现17万条线索，经核实后生成5000多件工单，多数问题诉求得到及时解决，推动民生诉求工作由被动受理向主动预防与被动受理相结合转变。
除了“卷尺哥”所反映的道路管理问题外，消防安全、交通运输、公园管理等与市民生活密切相关的领域也是他们关注的重点。新机制的实施也推动了一些历史遗留问题的解决。”周剑明表示。
今年9月，一名网友在“卷尺哥”发布的视频下留言称，宝安区海谷科技大厦旁边一处阶梯严重破损，一脚踩下去可能陷落。“@深圳—民意速办”平台发现此条线索后，当天就联动宝安区石岩街道现场走访查实台阶石板损坏情况，核实后立案并向承办单位发起督办。很快，该处台阶的破损位置完成修补。
从各自办到合力办
“卷尺哥”在视频里记录了相关部门响应的速度，获得不少网友点赞。从发现线索到完成整改，“@深圳—民意速办”平台高效运转的背后，是多个政府部门的协同响应。
走进深圳市政务服务和数据管理局民生诉求服务中心的办公场所，一排排电脑屏幕不断闪烁，接线员们正紧张而有序地工作着。 这一场景反映出政府部门在提升服务效率和响应能力方面持续发力。随着城市治理现代化的推进，民生诉求的及时处理已成为衡量政府服务水平的重要指标。这样的工作状态不仅体现了工作人员的责任感与专业性，也展现了政府在推动“数字政府”建设中的实际成效。
“很多诉求事项涉及多个部门，以前各部门‘单打独斗’，很难推动问题的整体性解决，现在所有诉求事项都会汇集到这里。”民生诉求服务中心主任丁慧介绍，深圳打通部门、区域、层级壁垒，将原有的537个民生诉求渠道统一归口到“@深圳—民意速办”平台，实现一站式办理。在智能机器人辅助下，紧急类诉求30分钟内、一般性诉求两小时内就会被分拨到责任单位。
“涉及安全隐患、基本生活保障等情形的诉求，系统会标记为‘加急’并优先转办、加强督办，相当于设立绿色通道。”丁慧说。符合“加急”情形的工单分拨到责任单位后，也会第一时间得到响应。
10月20日，“卷尺哥”通过视频曝光了盐田区深盐路与东海路交叉口道路坑洼不平的问题，指出该路段存在明显的安全隐患。对此，相关部门迅速响应，10月21日上午，工人们已在现场设置施工围挡，开始进行沥青清除作业，显示出对市民反映问题的重视和及时处理的态度。 从这一事件可以看出，公众监督在推动城市治理中发挥了积极作用。媒体人与普通市民的发声，能够有效促进政府对民生问题的关注与解决。同时，政府部门的快速反应也体现了服务意识的提升。希望后续施工能够高效推进，确保道路尽快修复，保障市民出行安全。
接到工单后，在交通、交警等相关部门的协助配合下，我们制定了交通疏导方案，预计一个月左右能够完成路面的修复施工。深圳市盐田区建筑工程事务署工程二部部室负责人李雨峰表示。
当诉求涉及多个部门时，如何明确主要责任单位，防止推诿扯皮？深圳市在民生诉求领域编制了“三张清单”：一是事项目录清单，将各类诉求细化为18个大类共4000多项；二是民生诉求职责清单，以最小颗粒度清晰界定各部门的职责边界；三是各责任单位根据自身情况编制的具体实施清单。通过“三张清单”，确保每项诉求都有人负责、有人响应，实现快速精准派单。目前，平台的一次派单成功率达到98%。
此外，深圳还建立了首办负责制和快处快裁制。对实际办理中存在争议的事项进行快速裁决，确定首办单位先行办理工单。对确实存在监管空白或职责交叉的，会同编制部门及时开展协调会商，动态调整职责清单，消除城市治理空白点，杜绝部门之间“踢皮球”。近一年来，深圳围绕新经济、新业态，累计开展了20个批次的事项调整。
从办成一件事到办好一类事
修复破损路面、移走阻碍道路的树木，解决这些问题固然重要，但更为关键的是防止类似问题再次发生。自2024年初起，深圳全面推行“类案治理”，不仅要办成一件事，更要办成一类事。
周剑明介绍，平台通过大数据分析研判，及时掌握民生痛点和隐患苗头，针对预付式消费、道路品质等30多项高发类案进行主动发现和动态分析，各区各部门全面开展针对类案诉求的“每周一议”“每周一评”，分析这类高频诉求出现的表面原因和根本原因，推动源头治理。在全市层面，市委书记每半年召开一次全市范围的民生诉求推进会，市长每月听取专题汇报，把群众反映的每一件小事，都当成关键大事来办。一年多来，诸如水电气加价、预付式消费维权等涉及群众利益的问题得到不同程度的解决。
在深圳，和“卷尺哥”一样积极参与城市治理、提出金点子的市民还有很多。据统计，自“@深圳—民意速办”平台上线以来，累计收到市民反映关于城市管理和治理的意见建议超32万条。其中，2000多人提了10次以上的意见建议，80多名“点子王”每人献计超百次，一批涉及市容环境、公共安全等的城市治理隐患得到及时整治。
（黄晓航参与采写）
