暴雨后，北京延庆通过高效协调，35件物业纠纷成功化解，彰显基层治理力量。
7月，一场强降雨袭击了北京市延庆区，雨后天仍未晴，张大爷站在被淹成“池塘”的地下室前，心情沉重。自2000年搬入以来，这是第三次遭遇水淹，缝纫机等老物件都已泡坏。“我多次找过物业公司，但总是被推来推去。”无奈之下，张大爷拨通了12345市民服务热线，希望物业公司能修复受损的地下室，并对他的损失进行赔偿。 从这一事件可以看出，老旧小区在面对极端天气时往往显得更加脆弱。物业公司的责任意识和应对能力亟待提升，而居民在维权过程中所面临的困难也反映出基层治理中存在的短板。如何建立更有效的沟通机制和责任追究制度，是值得深入思考的问题。
吹哨：当12345遇上12368
这通电话，如同一颗石子投入平静的湖面，在延庆区的基层治理网络中引发了广泛关注，相关工单迅速被转达至延庆区某街道办事处。
“物业多年未履行职责，受灾的不止我们一家，他们居然还起诉我们不交物业费，我们也准备去法院起诉他们！”
听到张大爷语气中压抑的怒火，街道办事处的工作人员意识到这起工单背后可能隐藏着较大的风险。面对这个棘手的“硬骨头”，街道办事处立即启动“12345﹢12368”双线联动机制，拨打北京市延庆区人民法院的12368基层治理热线，寻求法院在法律层面的专业指导和一套完整的调解方案，以妥善化解这一批可能引发群体性矛盾的纠纷。
报到：法院响应跑出“加速度”
延庆区法院在接到基层治理需求后，第一时间进行研判，认为该纠纷存在引发批量诉讼的风险，必须迅速介入处理。当天下午，法官刘艳玲与街道办事处、物业公司工作人员一同前往现场进行实地勘验。 从此次事件可以看出，基层治理中矛盾的及时化解至关重要。法院的快速响应不仅有助于防止矛盾升级，也为后续纠纷的妥善处理打下了基础。这种主动作为的态度，体现了司法机关在基层社会治理中的积极作用，也展现了法治力量在维护社会稳定方面的重要价值。
踩着地下室湿滑的地面，张大爷的情绪终于爆发：“20多年了，一到暴雨天就‘水漫金山’，老物件都被泡坏了……物业呢，只收钱不维修吗？” 这起事件反映出老旧小区在物业管理方面的长期缺失。20多年的时间，问题反复出现却始终得不到有效解决，暴露出物业责任意识淡薄、服务不到位的问题。居民多次投诉无果，不仅影响生活品质，更对人身和财产安全构成威胁。物业作为服务提供者，不应仅以收费为目的，而应切实履行维护公共设施、保障居民基本生活条件的职责。唯有加强监管、明确责任，才能避免类似问题一再发生。
物业公司工作人员也感到很为难：“张大爷，不是我们不愿意处理，这几年您确实一直没有缴纳物业费，导致资金无法回笼，很多工作我们都难以开展。”
张大爷的委屈背后，是积压多年的物业矛盾。为将纠纷化解在源头，延庆区法院启动联动解纷机制，牵头组织街道办事处、某社区居委会、物业公司与业主“面对面”调解协商。
联动：协作共治破坚冰
会议室内，业主代表张大爷将泡水的缝纫机零件拍在桌子上：“你们大家摸摸，这铁疙瘩都锈穿了，20多年了，物业公司修过哪怕一根管道吗？”
物业经理无奈地说：“张大爷，我们明白您的难处，但物业费收缴困难，账目长期亏损，我们真想维修，可实在没钱修啊？”
眼看火药味渐浓，刘艳玲开始安抚大家情绪，并对物业经理说道：“地下室反复漏水多年，物业服务确实存在瑕疵，应当承担责任。”物业经理面露难色：“道理我们懂，可账上确实没钱了。”
“这不能作为免责的理由。”刘艳玲随后转向张大爷说，“物业服务中的不足不能成为拒绝缴纳物业费的依据，法律上难以成立。”接着，她又对张大爷进行了详细解释，说明物业服务存在的问题与拒缴物业费之间的法律界限。
听着刘艳玲的释法说理，张大爷语气逐渐平和下来：“法官同志，我不是故意不还钱，但漏水的问题不解决，我心里总是不舒服。” **看法观点：** 在处理类似邻里纠纷时，法律的刚性与人情的柔性往往需要巧妙结合。张大爷的表态反映出他并非不愿履行义务，而是对问题的根源存在情绪上的不满。这提示我们在调解过程中，不仅要依法依规，更要注重倾听当事人的实际诉求，才能真正实现案结事了、情理兼顾的效果。
眼看双方态度逐渐缓和，刘艳玲抓住时机，迅速展开调解工作，努力寻找双方都能接受的平衡点。经过多轮真诚沟通，一个既符合法律规定又体现人情味的解决方案逐渐形成：物业公司适当减免部分物业费，张大爷则按时缴纳剩余费用；在费用结清后，物业公司承诺调派专业人员，对地下室进行全面维修，并在一个月内解决漏水问题。 这一处理方式体现了基层调解工作的智慧与温度。在维护法律原则的同时，也兼顾了实际情况和人情因素，有助于化解矛盾、促进和谐。物业与业主之间的纠纷往往源于沟通不畅或利益分配不均，而通过合理协商、相互理解，往往能够找到双赢的出路。这种以解决问题为导向的调解方式，值得推广和借鉴。
“唉，“要是早这样，哪至于怄这么多年的气！”签完协议后，张大爷紧锁的眉头终于舒展开一丝。困扰他二十多年的“水患愁”，在多方联动平台的推动下，终于迎来了转机。 这件事反映出基层治理中问题解决机制的不断完善。过去，像张大爷这样的居民常常因沟通不畅、责任不清而陷入长期困扰，如今通过整合资源、协同发力，问题得以高效化解。这不仅是对个体权益的尊重，更是社会治理能力提升的体现。希望这样的机制能更多地推广，让更多的“老大难”问题不再成为群众心中的“结”。
张大爷签署的调解协议为范本，其余34户业主也相继与物业公司达成一致。
一场暴雨，淹了张大爷家的地下室，也“冲”出了基层治理的难点痛点。2023年7月，延庆区法院主动向前一步，与延庆区城市管理指挥中心探索建立“12345﹢12368”双线联动机制。机制启动以来，累计靠前化解重难点工单2052件，基层治理类工单办理满意率达100%，相关案例入选多元解纷案例库。当12368的法治“专线”与12345的民声“热线”紧密握手，法律的刚性与治理的柔性深度融合，最终绘就的，是百姓安居乐业的和谐图景。（赵岩 张晓港）
来源：人民法院报
